Toptaken niet altijd Top

Toptaken websites zijn hot. Ze hebben veel aandacht van verschillende overheden zoals de gemeentelijke en provinciale overheid. En gezien het succesverhaal in de media rondom het Toptaken concept is deze aanpak ook interessant voor andere sectoren zoals de zorg, woningcorporaties en andere dienstverlenende organisaties. Het idee van Toptaken is ontwikkeld door Gerry McGovern (The Strangers Long Neck). Hij heeft onderzoek gedaan naar de effectiviteit van het websitekanaal om diensten/producten aan te bieden. Daaruit bleek dat het overgrote deel van de content niet of nauwelijks bezocht wordt en dat een klein deel vaak en door veel bezoekers geraadpleegd wordt. Zeg maar een Long Neck in plaats van een Long Tail.

Toptaken Longneck

Toptaken hink-stap-sprong
Kern van een Toptaken website is om diensten/producten die jouw bezoekers belangrijk vinden, prominent via de website aan te bieden en te onderhouden. Met onderhoud wordt bedoeld dat je het gebruik van Toptaken door de bezoekers, continue monitort op effectiviteit en efficiency en dat je op meetresultaten (feiten) gebaseerd de Toptaken optimaliseert. Een Toptaken website heeft derhalve drie elementen.

  1. Bepalen van de Toptakenlijst;
  2. Het gebruik van Toptaken continue te meten;
  3. Toptakenlijst en Toptaken optimaliseren  op basis van de resultaten.

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de laatste twee, zeg maar de ‘stap’ en de ‘sprong’ regelmatig worden verwaarloosd. Met name het tweede element, het meten, is lastig omdat je niet alleen de webstatistieken kunt gebruiken. Met de webstatistieken kun je wel kwantitatief achterhalen wat de bezoeker doet op je website, maar niet hoe hij de uitvoering van de taak kwalitatief waardeert.

Bij veel Toptakenwebsites is het bepalen van het kwalitatieve aspect van een taak een ondergeschoven kind. De vraag is vervolgens hoe gaan we dat meten. Natuurlijk, je kunt de bezoeker continue lastigvallen met verzoeken om bij elke stap die hij of zij doet, zijn of haar intentie kenbaar te maken en een waardering te geven. Praktisch is dit niet uitvoerbaar en je krijgt waarschijnlijk vertekende statistieken. Er is altijd wel een categorie bezoekers die uit frustratie een negatieve mening geeft.

McGovern heeft hier een alternatief voor bedacht: de Customer Centered Index (CCI). Uitgangspunt is om de bezoeker zo snel mogelijk zijn mening te laten geven over een drietal aspecten van de website.

  1. contentfactor;
  2. social factor;
  3. informatie architectuur factor.

Deze factoren worden bepaald aan de hand van een aantal vragen. De vragen zijn dusdanig opgesteld dat de mening van de bezoeker verdeeld wordt in een posititieve of negatieve waardering. Hieronder wat voorbeelden:

  1. de site is up-to-date of de site is niet up-to-date;
  2. het is makkelijk om contact op te nemen of het is niet makkelijk contact op te nemen;
  3. menus en links zijn duidelijk of de menus en links zijn onduidelijk.

Door de eenvoudige en heldere vraagstelling wordt de gebruiker aan het eind van zijn bezoek verleid om toch snel de enquete te doorlopen. Vervolgens wordt de bezoeker gevraagd een top 3 van zijn ervaringen te kiezen.

Daarna kunnen de resultaten op verschillende manieren verwerkt en gepresenteerd worden. Zie hieronder.

TTVoteSpreadTTTableTTActions

Wilt u meer weten over deze aanpak en hoe de resultaten verwerkt kunnen worden in uw site, neem dan contact met ons op door een e-mail te sturen naar toptaken@cmedge.nl.

Google maakt App’s overbodig

Recent heeft Google aan zijn al 3 jaar bestaand platform Google Now een nieuw perspectief toegevoegd. Het idee is dat Google Now je niet alleen voorziet van informatie die je mogelijk op enig moment kunt gebruiken maar dat Google Now die informatie laat zien die je op dat moment, op die plek en in die situatie nodig hebt. Tot nu toe maakte Google Now als informatiebron alleen maar gebruik van Gmail en Google Maps. Voor de nieuwe ontwikkeling zijn er meer dan 70 nieuwe services toegevoegd die gebruikt kunnen worden.

Context
In de nieuwe versie van Google Now ligt vooral de nadruk op kennis van de omgeving, de context waar een gebruiker zich bevindt. Niet alleen de geografische context (je staat in die en die straat), maar vooral de informatie die je in die context nodig zou hebben. Omdat Google inmiddels van vele tientallen miljoenen omgevingen en plaatsen veel informatie heeft, wordt het interessant.

Auto
Stel je staat wat langer stil met je auto (langer dan voor een stoplicht) en Google ziet dat je wat om je auto heen draalt, dan zijn er een aantal situaties/scenario’s mogelijk: je benzine is misschien op, je hebt pech met je auto, je staat op een parkeerplaats, je wacht bij het station om iemand op te pikken. In het laatste geval kan Google Now je de aankomsttijden van de treinen geven. In het eerste geeft Now je aanwijzigingen voor het bereiken van een bezinestation, in het tweede geval toont Now misschien een diagnose dialoog alvorens je te laten kiezen uit een garage in de buurt en sta je op de parkeerplaats te treuzelen, dan laat Now je de dichtstbijzijnde parkeerautomaat zien. Allemaal situaties waarin je normaliter een App zou raadplegen.

Google weet inmiddels veel van ons en de wereld om ons heen en op basis van al die miljoenen dingen heeft Google een gigantische Kennismap (Knowledge Graph) opgebouwd, die bovendien continue aangevuld wordt door de gebruikers van talloze Android apps. En daarmee feitelijk de Apps overbodig maakt. Immers veel van de zaken die we mobiel willen doen, zijn dan mogelijk met de vernieuwde Google Now omgeving en de kennis die daar in is verwerkt.

Now on Tap
Maar er is nog een nieuwe ontwikkeling rondom Now. Het heet Now on Tap en maakt gebruik van Machine Learning technologie. Stuur je een SMS over het wegbrengen van je pak naar de stomerij, dan krijg je met een Tap informatie over jouw stomerij en wellicht wordt er een herinneringsnotitie in je agenda gezet. Gaat jouw e-mailbericht over het laatste seizoen “Mad Men”; doe een Tap en je krijgt een voorbeschouwing over de nieuwste serie. Je hoeft dus als gebruiker niet weg uit je SMS- of e-mailclient om een andere App op te starten. Wederom een reden om daarvoor geen App te gebruiken.

Terug naar het Web
Na alle ontwikkelingen rondom App’s ziet het ernaar uit dat we terug gaan naar het web en Google onderschrijft dat ook volmondig. Voor Google niet verwonderlijk. Al die losse App’s die maar hun kleine, eigen dingetje doen. Geen controle en geen aggregatie. Nee, een platform waarmee al die kennis en informatie Centraal ontsloten, uitgewisseld en toegankelijk is voor een ieder, is alleen mogelijk op het Web.

Bron W.I.R.E.D mei 2015