Business Intelligence

Welke vragen stellen bezoekers van een woningcorporatie website? Als je dat weet dan kun je op je website pro-actief content publiceren. Daarmee ontlast je kanalen als e-mail en het callcenter. Een woningcorporatie heeft gedurende een langere periode een chatbot, genaamd ELS, geplaatst op de Homepage. De bezoekers kunnen in natuurlijke taal hun vraag stellen en ELS geeft vervolgens de antwoorden. Het kunnen stellen van zoekvragen in natuurlijke taal geeft meer context. Op deze manier kan ELS betere antwoorden geven dan op het invoeren van een zoekterm. Met de gestelde vraag gaat ELS zoeken in de kennisdatabase van de corporatie en wordt het antwoord in de vorm van een Kenniskaart gepresenteerd. Bij de Kenniskaart worden ook verwijzingen naar gerelateerde onderwerpen gepresenteerd.

ELSwoce4

Het achterliggende systeem is gebaseerd op een Machine Learning toepassing (k-Nearest Neighbors algorithm voor classificatie van content) die op tekstueel niveau de gestelde vragen matcht met de content van de Kenniskaarten. Om de resultaten van het gebruik van ELS te presenteren, zijn veel tools beschikbaar. Forrester doet regelmatig onderzoek naar deze tools. In het Forrester Report over Enterprise Business Intelligence Platform van Q1-2015, staat een aantal strong performers als Qlik enTableau. Tableau is een rijzende ster op het gebied van visualiseren van data.

Voor de presentatie van de verdeling van de antwoorden die ELS geeft, hebben we Tableau als tool gebruikt. Klik op de afbeelding voor de interactieve grafische presentatie.

els_verdeling_tableau

In het diagram is de verdeling te zien van antwoorden die ELS op vragen heeft gegeven. Omdat er een relatie is tussen de antwoorden van ELS en de vragen die de bezoekers stellen, geeft het diagram inzicht in de content/onderwerpen waarin bezoekers geïnteresseerd zijn. Inschrijven bij de corporatie is een topper. Evenals reparatieverzoek, woning aanpassen en contactgegevens. Deze resultaten kunnen vervolgens verwerkt worden op de website. Op deze manier optimaliseer je voor je doelgroepen de content en kun je op basis van continue meting, de content als het ware real-time afstemmen op de informatiebehoefte van je bezoekers.